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Quando você precisa lidar com os clientes que se tornam frustrados ou com raiva por qualquer motivo, a forma ideal de responder inclui o uso de palavras que transmitam empatia. Expressar empatia em seu discurso mostra a sua sensibilidade e permite que o cliente saiba que você entende como ele se sente. Entender o cliente não significa necessariamente concordar com ele. Os clientes querem sentir que você se importa com o que eles dizem.
Reconheça a raiva
Os clientes querem ser ouvidos. A maneira ideal para deixar que o seu cliente saiba que você ouviu e compreendeu o motivo da sua raiva é reconhecê-la. Por exemplo, dizer: "Você está certo, é frustrante para ler e preencher toda essa papelada", ou "Eu entendo como é desagradável escrever tudo isso". É uma maneira de o cliente saber que você o entende sem necessariamente concordar.
Novo foco
Use declarações que transmitam empatia para focar novamente a atenção de um cliente irritado para longe da situação, o que pode ajudar a dissipar a raiva. Veja se é possível encontrar algo de que o cliente iria gostar ou uma situação que iria beneficiá-lo. Por exemplo, você pode dizer: "Eu vejo que você está com raiva sobre a longa espera para o reparo do carro. Talvez eu possa verificar a possibilidade de lhe emprestar um carro e poderemos chamá-lo quando o seu estiver pronto."
Peça desculpas
Quando você pede desculpas a um cliente irritado, a mensagem transmitida é que você sente muito por ele ter tido uma experiência negativa ou dolorosa, qualquer que seja o caso. Não se desculpar não significa que você admite ter qualquer culpa, mas faz com que o cliente saiba que você realmente se importa. Peça desculpas em tom carinhoso com palavras de empatia como: "Eu sinto muito que você teve que passar por isso", ou "Eu sinto muito que a espera tenha sido longa", ou apenas "eu sinto muito".
Entre em um acordo
Quando um cliente irritado começa a xingar, encontrar uma maneira de acalmá-lo torna-se prioridade. Ouça com atenção o que ele tem a dizer para que você possa escolher pontos com os quais concorda. Depois disso é possível usar palavras de empatia para concordar com o cliente, permitindo que ele sinta que ambos estão no mesmo lado. Isso ajuda a diminuir a raiva do cliente, pois ele já não o verá como um inimigo. Diga: "A borda parece um pouco escura. Vou pedir para o chef fazer outra pizza".
Defina limites
Se um cliente ultrapassa os limites, tornando-se irritado e abusivo em relação a você, use palavras que transmitam empatia e declarações que estabeleçam limites. Fique calmo, não importa como. Por exemplo, o cliente pode dizer alguma coisa sobre o telefone como, "Você não consegue fazer nada direito, seu estúpido [censurado]!" Você pode dizer calmamente: "Eu entendo que esteja chateado agora, mas, se você continuar a xingar e gritar, eu terei que encerrar a chamada. Depende de você".
Se o cliente continua xingando e gritando, diga: "Eu vou encerrar essa chamada agora. Por favor ligue de volta em outro momento". Em seguida, desligue o telefone. Você controlou a situação com calma deixando o cliente saber que o seu comportamento era inaceitável, avisando que você desligaria a chamada e convidando o cliente a ligar de volta.
